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在线教育雪崩:藏在家长群里的“水军”消失了

离开公司时,李哲尚未意识到,整个在线教育行业正陷于一场巨大风暴。那些短期班的家长本来由李哲负责,作为在线教育头部公司作业帮的一名学习规划顾问,这是他第一次带班。

但课还没上完,离职通知突然先来了。工位迅速清空了一大片,他所在的小组20多人,只留下了3名。据《凤凰WEEKLY财经》记者了解,作业帮西安、石家庄等多地分公司的大量员工也收到相似的“离职”要求。

削减员工数量是最明显的迹象。行业中数一数二的头部企业、上市公司或者细分赛道里的新贵都没能躲过,开始收缩:一名被好未来录用的应届毕业生,在约定入职五天前临时接到通知,要求入职延迟至九月,否则便视为主动放弃。他发现,仅其所在地区,被延期的应届生就有上百名。

同样在入职前突生变动的,还有待入职猿辅导、高途的应届生们。许多人来自外地,租好房子,却接到了一通“延迟入职”的电话。反复协商后,部分学生拿到了尽快入职的机会,也有人再没等到入职通知,只好重新匆匆寻找工作。

在头部少儿编程机构编程猫,张容歌看着同事退出工作群的提醒不断弹出,很快占满屏幕。和她一样,这些也都是被辞退的人。她所在的部门共一千多名员工,被裁掉了几百人,三天时间,公司群聊的人数从6900多名掉到了6539人。

在线教育机构可能面临更大压力。6月15日,教育部正式宣布成立校外教育培训监管司,主要职责为承担面向中小学生(含幼儿园儿童)的校外教育培训管理工作等。要求要以“钉钉子”的精神推动“双减”工作落地见效。

在这之前,5月21日,中央全面深化改革委员会第十九次会议审议通过《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》(简称“双减”意见),要求全面规范管理校外培训机构,坚持从严治理,对存在不符合资质、管理混乱、借机敛财、虚假宣传、与学校勾连谋利等问题的机构,要严肃查处。

6月1日,国家市场监督管理总局表示,对作业帮、猿辅导、新东方、学而思、精锐教育、掌门1对1、华尔街英语、哒哒英语、卓越、威学、明师、思考乐、邦德、蓝天、纳思等15家校外培训机构进行重点检查。15家校外培训机构均存在虚假宣传违法行为,分别予以顶格罚款,共计3650万元。

▲公安部网络违法犯罪举报网站上,“中小学生网课”已被列入可选择的举报类型。

监管层的连续发声,使在线教育公司马上达成共识,尽快调整,砍掉或改变政策禁止的业务,减小成本消耗。李哲等以课程销售为主的员工成了第一批被甩出在线教育行业的人。

但说服家长续报课程的电话,还是要继续打的。不管是面对未知的变化还是竞争,更大的用户规模都是底气。

三天的短期班眼看就要结束,家长的电话挨个打过许多遍,目标是抓住机会尽快完成“转化”,让家长选择周期更长、价格更高的课程。时间紧迫,熟记话术,语气要真诚,续报率是最重要的考核标准。

很少有人在意,打来电话的辅导老师换了几拨。接连传出的裁员消息,没能放慢在线教育公司们获取用户的节奏。一批辅导老师被裁掉了,另一批要迅速顶上。不会留下太多空当,催促家长续报在线课程的电话很快就再次响起。

“裁员”:“延迟入职”与“优化员工”

要特别注意用词,“裁员”“毁约”的说法会立即被反驳。应届毕业生蒋华听到的答复是“暂缓入职,等待九月后的通知”。

按原计划,他六月初入职好未来集团旗下的小猴启蒙。离校时间仅剩三天,他早在工作地租好了房子,签了一年的合同,如今计划全乱了。“难道要白等三个月?谁知道到时会再发生什么!”愤怒多过惊讶,他在电话中质问,“你们这不是毁约应届生吗?”

对方语气冷静,立刻否认,“不是毁约,是给您延期入职,您拒绝的话我们也没有办法”。大多数被在线教育公司舍弃的应届生被抛至同一个难题,原定入职时间前两天,一名猿辅导旗下“斑马”业务录用的毕业生被临时告知,她只有两个选项,“延后入职”或者“主动放弃”。

她其实没得选,只能“主动放弃”。时至六月,针对毕业生的春季招聘已经结束,大多数毕业生到了离校时间,她需要尽快找份工作安顿。猿辅导的这次临时变动让她不安,不敢再为一份“说不准”的工作等待三个月。

“裁员”的字眼也很少被公司提起。仔细回忆离职那天的经过,李哲发现,竟好像没有人明确通知他“你被裁员了”。他反复想,领那张离职需归还资产的清单前,没有领导单独谈话,也没有集中开会。工位上,一些同事继续打电话联系家长,一些人忙着在微信上解答家长群里的疑问。

但办公室的气氛很不对劲。在作业帮的“新兵营”,大多数同事都察觉到了异常,有人听说了其他在线教育公司大量裁员的消息,小声讨论“可能到了裁掉我们的时候”。前面一排工位的同事突然站了起来,开始办理离职流程。

与李哲同组的一名女同事去了一趟卫生间的工夫,发现对面几排工位已经空了。她静静地等了一会儿,没有人来叫,又坐了几分钟,决定主动去问,“我们是不是得离职?”对方递过来一张离职申请表,她干脆地签了字。

“现在想起来,场面很滑稽。”轮到李哲的时候,他平静地准备好工作手机、耳机交还公司,“甚至也没有个什么说法,我们就那么沉默地接受,然后走人了”。

对大规模裁员的报道,作业帮回应称“根据公司战略进行业务调整,包括正常的人员优化和流动,重点业务人才招聘仍在继续”。

出于利益和声誉考量,公司通常希望以最小的代价完成调整。

从编程猫离开时,张容歌从组长那得到的说法同样是“优化”,比“裁员”听起来柔和多了。况且,算起赔偿来也不一样。根据《劳动合同法》,用人单位在解除劳动合同时,根据具体情形判断是否支付、支付何种经济赔偿。

谈话中,组长通知她,如果五月她所带班级学员的续费率无法达到55%,就要被“正常优化”掉了。她记得签合同时,续报率的要求是40%,而一名续费率达到90%的老师也同样被放进了淘汰名单。

张容歌主动提了离职,没拿到赔偿。人事解释,因为个人业务能力的问题,公司有权不给予经济补偿。她也不敢反问,主管在别的团队裁员时说过,“那些续费不好的人,叫他们走,怎么还敢要赔偿、要仲裁”,又对他们交待,“公司有法务,是一个法务团队”。她觉得无力,“个人的力量实在太薄弱了”。

稀里糊涂地,二十多名同事逐个提交了离职申请,没人大声反驳或者质疑。李哲拿到的那张离职证明上,白纸黑字写着“由于个人原因提出辞职”,以及“公司无需向其支付经济补偿金”。“还有什么好说的?你还能做什么?”他没再想去申请劳动仲裁或做些别的努力,“就这样结束了”。

也有人很难就此低头。为了拿到好未来的工作岗位,蒋华从2020年10月的校招开始准备,经历第一轮面试、培训、最终考核,他满心欢喜,期待能进这家大公司,拒绝了其他的机会。入职前,他反复确定了许多次能否正常入职,得到的都是肯定的答复。直到原定入职时间前三天,接到了通知他“延迟入职”的电话,人事的解释是“公司业务调整”和“国家政策影响”,这没法说服他。

最不济,没了工作,他希望能拿到些经济补偿,包括房子的押金和第一个月的租金。为了毕业后的第一份工作,房子已经租下了,但工作需要重新找,刚迈出校门,对经济压力的感受变得更加直接。

强压住慌乱,蒋华询问了学法律的朋友,也上网查了许多资料,准备好那些讨要补偿的陌生措辞。好未来的一名对接人员表示,将在一周内给出解决方案。可约好的一周时间很快过去了,他也不知道自己还能做些什么。

“业务”:家长群里,几乎一半是“水军”

第一批被在线教育行业甩开的,大多数是辅导老师。销售是他们工作的重心,说服更多的家长报更多科目的课,几乎不承担教学任务,如果偶尔有学生或家长来问问题,帮忙解答就好,同时也希望家长从中感受到良好的服务,进而报课。“说白了,就是卖课。”有人入行没多久就在一通接一通的推销电话中,被打散了热情,“不是做老师,就是没有感情的销售机器”。

在不同公司,他们的岗位有不同的命名,一些公司设置为“辅导老师”,有的称为“课程顾问”或者“学习规划顾问”,但相同的是,续报率是考核的最高指标,拼的是谁能最大限度地留住家长。

这是风口上的在线教育公司摸索出的方法。体验课价格低,只是拉新手段,谁能抢先占据更多正价课用户,就能实现营收快速增长,获得更多资本青睐,储备弹药,然后投入新一轮的用户争抢中,积累优势。

竞争越来越激烈,2020年,据网经社电子商务中心统计,中国在线教育领域披露的融资总额超过539.3亿元,同比增长267.3%,比2016年到2019年四年的融资总额还要多。其中,头部机构囊括了绝大部分资金,仅作业帮和猿辅导两家融资55.5亿美元(约355.4亿元)。

没人敢放松。获取新用户是第一道考验,在线教育公司占据了各大网站的信息流、电视节目、地铁的广告位,也拼低价体验课,从9.9元到1元就能体验在线课,获客成本越来越高。但更重要的是“转化”,把家长从低价的短期班转到正价的长期班,花一次“拉新”的钱,创造出最多的收入。

“转化”靠大量的时间、耐心和人力堆起来。辅导老师和课程学习顾问们分到一份联系名单,可能是家长报名体验课时登记的,也可能是在网站上咨询时留下的。这不重要,接下来就是打电话,最好能够争取加到微信,一遍一遍地打,有辅导老师抱怨,名单被“盘”了太多遍,许多家长已经不耐烦,不等第一句话说完就立即挂断。哪怕被拒绝了,电话依旧要打。有在线教育从业者被要求,“一下课,立即开始打电话”,领导告诉她,“电话要敢呼、敢打,单不是坐等出来的”。

光靠打电话来说服家长,无法缓解在线教育公司的增长焦虑。为了留住更多学员,一种不能明说的方案开始被默默使用。

辅导老师们被派发了新的任务,用自己或朋友的微信号混在家长群中,扮演“水军”。课程临近结束,“水军”要负责推动家长群里的气氛,询问老师续报课程的情况、是否有限时优惠,配合要默契,懂得互相递话、接话。

一名在线教育公司从业者告诉《凤凰WEEKLY财经》记者,“水军”有专门的剧本,内容详细,谁问什么谁答什么都写得清楚,续报倒计时五天、三天、一天的话术也不一样,剧本常常更新。只问不买不够有说服力,公司也准备有各种课程的购买截图,随需取用。她所在的家长群共计一百人左右,“水军”占了30多个。更夸张的情况下,一半都是“水军”。

新来的员工有时觉得心里别扭,领导解释说,只是借助“水军”的身份,为家长解答疑问。“通过‘水军’的对话传达一些信息,我是可以接受的,但伪造报名缴费截图,想想其实很可怕。”遇到要按“剧本”对话时,一名辅导老师会尽量避免假装家长报名的环节,“总觉得,教育不该是这样做的”。

借助“水军”身份答疑的说法,也无法被摆在明面上。编程猫多名员工离职的事情引起关注后,张容歌的一名同事接到通知,要求“今天下午,每个老师把自己群里的水军全部移除”,对方嘱咐,“情况紧急,我(会)全员检查”。

生涯:献身教育的梦想,被资本碾成碎片

很少有接起促销电话的家长在意,对面的辅导老师换了人。频繁打来的电话激起了许多家长的脾气,有人一天接过三次电话,微信收了十几条消息,有人没有孩子仍被推销在线课程。关于“在线教育裁员潮”的消息下,通常塞满家长们的抱怨。有人疑惑,“到底为什么要去做在线教育老师呢?”

加入作业帮前,李哲觉得自己对教育的“想象”与“让优质教育触手可及”的口号吻合。蒋华原本要入职的好未来口号是“爱和科技让教育更美好”,一名因“延迟入职”被迫放弃猿辅导的应届生记得,这家公司的口号是“以科技创新驱动教育进步”。

更直接的原因是,风口上的在线教育公司可以给出优厚的待遇。在作业帮,李哲的岗位包括底薪和绩效,一般情况下,可以拿到6000元以上的工资。在其所在的城市,这是一份不错的待遇。况且,大多数在线教育公司还设有租房补贴、交通补贴等,大公司的名头加上可观的薪水,自然吸引了不少人。

但他们没想到,风向骤变,等待他们的是“延迟入职”“岗位收缩”的消息。有人询问几位被裁掉的应届生,“你们还愿意去教育培训机构工作吗?”大多回应都不乐观,“原本想当老师,现在放弃培训机构这条路了。”也有地产等其他公司递来橄榄枝,直接打出了“offer被毁约?不要怕”的标语,声称“来帮大家解决就业问题”。

突然被甩出在线教育系统的辅导老师们,除了自身的生计之外,一些对教育工作和职业生涯的美好想象也被击碎。

一名直接被“优化”的辅导老师当天就被要求归还工作手机,马上不用上班,后台登不上去,工作群也被禁言了。她觉得有点蒙,“毫无缓冲期”,才想起自己带的班级还没结课,有家长还会找自己咨询。

没办法给家长一个交代了。她想了半天,工作手机已经交还,公司也不允许私下与家长联系。回过神,她在社交平台上发了一则动态,评论很快冲破四千条,大多数都是指责,“电话打扰家长”或是“在线教育制造焦虑”。往常,她的动态最多不过十条评论。她试着解释,但很快放弃了,“总不是我一个人的错吧”。

一名同样被系统甩开的辅导老师也有相同的担忧。上午还和家长聊得好好的,下午她就被“优化”了。她记得一位奶奶是第一次报课,生疏得很,她承诺过“有不懂的问题,都可以随时问我”。她觉得不安,没来得及和奶奶说明,“人家要找我,找不到可怎么办啊?”

有起初延迟入职的“幸运儿”,收到了正常入职猿辅导的通知。反复斟酌之后,她打定主意接受。“马上毕业了,总得先有份工作,不然谁养活自己?”有人问她“不怕再次被裁吗”,她回复,“只能走一步看一步,为了生活”。

(应受访者要求,文中姓名为化名)

(来源: 投资界 公众号ID: PEdaily2012)

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